DATA DIVERS DIALOGS · ANALYSE
In derselben Woche verlegt ein CRM-Anbieter sein Produkt in das Fenster eines anderen, und ein zweiter macht ein neues Farbschema zur Pflicht. Nur einer von beiden hat an den Knopf gedacht, auf den es ankommt, wenn die Agenten die Arbeit übernehmen.
Von Christian Schappeit · Data Divers Dialogs · September 2026 · ca. 8 Min. Lesezeit
Am 31. August waren alle HubSpot-Portale der Welt grau.
Seit Ende Juni konnte man das neue Theme freiwillig einschalten. Am letzten Augusttag war es nicht mehr freiwillig. Die Ankündigung war freundlich und knapp: Es sei dasselbe HubSpot, „nur aufgeräumter und schneller im Arbeiten“. Und zur Beruhigung: Navigation und Struktur blieben, wie man sie kenne, es gebe also „nichts neu zu lernen“.
Fünf Tage vorher hatte Marc Benioff in einer Pressemitteilung zu einem ganz anderen Thema einen Satz geschrieben, neben dem die ganze Aktion etwas seltsam aussieht.
„Here, the UI is the AI.“
31. AUGUST
Der Community-Thread zur Umstellung trägt den Titel „HubSpot's new design brings your work into focus“. Die Antworten darunter sehen das anders.
„Bring back the orange“, schrieb ein Nutzer Anfang Juli. „HubSpot = Orange.“ Ein anderer fand die Oberfläche ohne die orangefarbenen Buttons „seelenlos“. Ein dritter nannte sie „schwerer zu lesen als das alte Theme“. Jemand hatte die neue Ansicht den Kollegen gezeigt: „Jeder einzelne war schockiert … Buttons und Links heben sich nicht mehr ab.“ Mitte August berichtete ein Nutzer, das kontrastreiche Design führe zu „erheblicher Augenbelastung und Ermüdung“. Ein weiterer flehte HubSpot schlicht an, man möge doch zurückwechseln dürfen.
Man durfte nicht. Das HubSpot-Team im Thread bot mehrfach an, den Kontakt zum Produktteam herzustellen.
Ein kleines Detail aus der Vorgeschichte lohnt sich. Als HubSpot die neue Designrichtung im September 2025 vorstellte, war sie eine Beta, die man im Kontomenü einschalten konnte, und man konnte „jederzeit zurückwechseln“. Im selben Beitrag stand ein Satz, den ich inzwischen mehrmals gelesen habe: Die wahre Stärke guter Software liege nicht in ihren Funktionen, sondern darin, „wie wenig man über sie nachdenken muss“, um seine Arbeit zu erledigen.
Ein Jahr später gibt es kein Zurück mehr, und ziemlich viele Leute denken ziemlich viel über diese Software nach.
HEURISTIK NUMMER ACHT
Ich verbringe einen guten Teil meiner Arbeitswoche in HubSpot-Portalen, meistens in denen anderer Leute. Was folgt, ist also die Beobachtung von jemandem, der mit dem Werkzeug arbeitet, und keine Recherche.
Was Grau mit einem CRM macht, ist keine Geschmacksfrage. Farbe war in so einer Oberfläche nie Dekoration. Sie war Rangordnung. Orange hieß: Das hier ist der nächste Schritt. Die Hauptaktion sah anders aus als die Nebenaktion, der aktive Tab anders als der inaktive, und wer neu war, fand den richtigen Knopf, ohne sich merken zu müssen, wo er wohnt.
In der Usability-Forschung heißt das „Wiedererkennen statt Erinnern“. Es ist eine der zehn Heuristiken von Jakob Nielsen. Die gibt es seit den Neunzigern, und unter Designern sind sie ungefähr so umstritten wie das Einmaleins.
Verkauft wird das Redesign als Minimalismus, und genau da wird es interessant. Die Nielsen Norman Group ist bei ihrer eigenen Minimalismus-Heuristik ziemlich deutlich. Oberflächen sollen keine Informationen enthalten, die irrelevant sind oder selten gebraucht werden. Und dann steht da noch: Minimalistisches Design im visuellen Sinn, also Flat Design, erfülle diese Regel nicht automatisch und entferne „oft notwendige Elemente“.
„Minimalismus heißt, das Überflüssige wegzulassen. HubSpot hat weggelassen, was einem gezeigt hat, wo man hinschauen soll.“
An der Arbeit selbst wurde nichts weggenommen. Dieselben Properties, dieselben Record-Tabs, dieselben Association-Karten, dieselben Einstellungen in Einstellungen. Weggenommen wurde der Kontrast, mit dem man sich durch all das hindurchgefunden hat. Ein Nutzer benennt den Rest: Die Seitenpanels machten es „praktisch unmöglich“, die wesentlichen Details unterzubringen. In den Portalen, die ich sehe, verliert die Datentabelle als Erstes an Breite, also genau der Teil, für den man ein CRM überhaupt aufmacht.
Das ist kein Minimalismus. Das ist dieselbe Wohnung, nur mit ausgeschaltetem Licht.
26. AUGUST
Zurück zu Benioff.
Die Pressemitteilung kündigte an, was Salesforce „Claudeforce“ nennt. Ein Teil davon ist ein Plugin, Salesforce in Claude, mit 37 vorgefertigten Vertriebs-Skills. Die Verkäuferin arbeitet in der Oberfläche von Anthropic und sagt, was sie braucht. Das Plugin liest die aktuelle Pipeline, aktualisiert die Datensätze und handelt, wie es in der Mitteilung heißt, „governed“, also im Rahmen der Berechtigungen. Die Administration verbindet es ein einziges Mal, und zwar ohne Einrichtung pro Nutzer, ohne neues Berechtigungsmodell und ohne dass jemand jeden Account einzeln neu prüfen muss. Einige Pilotkunden nutzen es schon, die offene Beta soll noch in diesem Monat kommen.
Man muss sich kurz vor Augen führen, was für eine merkwürdige Ankündigung das für Salesforce ist. Fünfundzwanzig Jahre lang hat das Unternehmen den Bildschirm verkauft. List Views, Page Layouts, Lightning-Komponenten und eine ganze Zertifizierungsindustrie, die sich darum dreht, wo welches Feld sitzt. Und jetzt erklärt der größte CRM-Anbieter am Markt seinen Kunden, dass der Bildschirm künftig immer öfter jemand anderem gehört.
Behalten will Salesforce alles, was hinter dem Bildschirm liegt: die Daten, die Berechtigungen und das, was die Mitteilung „Trust Boundary“ nennt. Die Daten bleiben bei Salesforce. Gearbeitet wird woanders.
WO DAS GELD HINGEHT
Man könnte das als Pressemitteilung abtun, wenn die Quartalszahlen nicht in dieselbe Richtung zeigen würden.
Am 10. September legte Oracle sein erstes Quartal vor. Die Cloud-Infrastruktur brachte 7,4 Mrd. Dollar, ein Plus von 121 %. Die Cloud-Anwendungen, also die Software, in die sich Menschen einloggen, kamen auf 4,2 Mrd. Dollar und wuchsen um 10 %. Dasselbe Unternehmen, dasselbe Quartal, und zwischen der Schicht, auf der die Modelle laufen, und der Schicht mit Benutzeroberfläche liegen mehr als hundert Prozentpunkte.
Aufschlussreicher ist Workday, dessen Zahlen am 27. August kamen. Laut CEO steckt KI inzwischen hinter „mehr als 25 %“ des neuen Vertragsvolumens. Die Abo-Umsätze wuchsen um 13,9 %. Für das Gesamtjahr sind 13 % angekündigt. Der gesamte Abo-Backlog wuchs um 8 %.
Wäre KI einfach zusätzlicher Umsatz, der auf die Lizenzen obendrauf kommt, müssten diese Zahlen steigen. Sie tun es nicht. Es sieht eher so aus, als hätte KI einen größeren Anteil an einem Kuchen, der kaum schneller wächst. Die Agenten verkaufen sich gut. Sie scheinen nur Arbeit zu machen, für die man früher eine weitere Lizenz gekauft hätte.
Bewiesen ist das nicht. Ein, zwei Quartale sind eine Trendlinie, bei der ein anderer das Lineal hält. Aber die Richtung ist stimmig: Das Geld wandert zu Rechenleistung und Verbrauch und weg von der Schicht, in der man pro Kopf vor dem Bildschirm bezahlt.
ZWEI WETTEN
Fairerweise muss man sagen: Das Grau ist bei HubSpot nur die erste Stufe. Dieselbe Ankündigung verspricht innerhalb von sechs Monaten eine „tiefere Neuerfindung“, mit einem Breeze-Assistenten, der „versteht, wo man sich im Produkt gerade befindet“, und der auf Zuruf Reports und teilbare „Artifacts“ baut.
Beide Unternehmen sehen also dasselbe. Nur ziehen sie entgegengesetzte Schlüsse daraus.
HubSpot wettet darauf, dass die KI in den HubSpot-Bildschirm einzieht. Salesforce wettet darauf, dass die Salesforce-Daten in den Bildschirm der KI umziehen. Der eine verteidigt sein Fenster. Der andere hat still akzeptiert, dass die Arbeit womöglich gar nicht mehr in seinem Fenster stattfindet.
Beides kann aufgehen. Merkwürdig ist nur, die Monate dazwischen mit einem Anstrich zu verbringen, der das bestehende Fenster schwerer benutzbar macht, und ihn obendrein zur Pflicht zu machen. Die Jahreskonferenz hat HubSpot übrigens auch umbenannt. Aus INBOUND wird UNBOUND, denn, so die Veranstalter, INBOUND habe das Fundament gelegt, und UNBOUND zeige, wie Wachstum heute funktioniere. Die Konferenz bekam einen neuen Namen. Das Portal bekam weniger Orange.
DIE REGULIERTE FASSUNG
Dort, wo ich arbeite, in Pharma und Medizintechnik, ist diese Frage schon nicht mehr theoretisch.
Veeva meldete am 26. August, ein Top-20-Pharmaunternehmen habe Vault CRM und den „Agentic Call Report“ im Quartal für seinen gesamten US-Außendienst eingeführt. Den Besuchsbericht schreibt also der Agent. Der Außendienstler prüft ihn und schickt ihn ab.
Man sollte sich ansehen, was das mit der Oberfläche macht. Niemand füllt mehr vierzig Felder aus. Man liest einen Entwurf und drückt einen Knopf. Der Bildschirm verschwindet nicht. Er schrumpft auf den einen Moment, in dem ein Mensch bestätigt, dass stimmt, was die Maschine geschrieben hat.
In einem regulierten Unternehmen ist genau dieser Moment der entscheidende. In einem Besuchsbericht kann eine Nebenwirkung stehen, die eine Ärztin beim Kaffee nebenbei erwähnt hat, und damit ist er keine Vertriebsnotiz mehr, sondern eine Meldepflicht. An der Unterschrift hängt die Verantwortung eines Menschen.
Das europäische Regelwerk ist davon noch weit entfernt. Auf der GMP-Seite der Kommission steht Annex 11 zu computergestützten Systemen noch immer als „revision January 2011“. Der Entwurf für Annex 22 zur künstlichen Intelligenz war im Juli 2025 in der Konsultation und ist bis heute nicht verabschiedet. Laut Entwurf sollen generative KI und große Sprachmodelle nicht in kritischen GMP-Anwendungen eingesetzt werden. Ein Besuchsbericht im Vertrieb ist keine GMP-Anwendung, gegen die Regel verstößt hier also niemand. Aber man ahnt, wie weit das Bild der Behörde von dem entfernt ist, was in einem US-Außendienst bereits läuft.
„Wenn die meiste Arbeit woanders passiert, bleibt auf dem Bildschirm die Unterschrift. Die sollte man nicht schwer auffindbar machen.“
Hier treffen sich die beiden Geschichten. Mit den Agenten wird die Oberfläche nicht unwichtig. Sie wird kleiner und zugleich wichtiger. Übrig bleiben Prüfen, Freigeben und die Ausnahmen, also die wenigen Stellen, an denen ein Mensch klar sehen muss, wozu er gerade Ja sagt.
Visuelle Hierarchie ist genau dafür da, das unmissverständlich zu machen. Und genau die ist grau geworden.
16.–18. September — HubSpot UNBOUND, Boston. Der erste große Auftritt, seit das Theme Pflicht ist. Interessant wird, ob HubSpot die angekündigte „tiefere Neuerfindung“ als besseres Fenster zeigt oder als Weg hinaus: einen MCP-Server, Agenten, die außerhalb des Portals arbeiten, HubSpot-Daten im Assistenten eines anderen Anbieters.
September — Salesforce in Claude, offene Beta. Einen Preis hat Salesforce noch nicht genannt. Entscheidend ist die Einheit: Zählt eine Verkäuferin, die komplett in Claude arbeitet, noch als Salesforce-Lizenz? Und in wessen Log steht, was gesagt wurde?
WAS BLEIBT
Dieser Kommentar vom Anfang Juli geht mir nicht aus dem Kopf, weil er kürzer und genauer ist als die meisten Design-Reviews. Der Nutzer wollte keine Nostalgie. Er hat darauf hingewiesen, dass die Farbe ihm etwas gesagt hat.
In den nächsten Jahren wird viel CRM-Arbeit aus dem CRM auswandern. Sie wird in Chatfenstern stattfinden, in Agenten, die nachts laufen, in Plugins im Assistenten eines anderen Anbieters. Der Bildschirm, der übrig bleibt, hat weniger Knöpfe, und jeder davon trägt mehr Gewicht.
Irgendwo weiter unten wird einer davon Freigeben heißen.
Es wäre gut, wenn man ihn findet.
Zahlen und Quellen. HubSpot: Das neue Theme war laut Ankündigung in der HubSpot Community ab dem 30. Juni 2026 als öffentliche Beta verfügbar und wurde am 31. August 2026 für alle Kunden aktiviert. Die Nutzerzitate stammen von Seite 1 und 3 dieses Threads (Juli bis August 2026) und sind aus dem Englischen übersetzt. HubSpots Designbeitrag vom September 2025 beschrieb das neue Theme als freiwillige Beta mit der Möglichkeit, „jederzeit zurückzuwechseln“. UNBOUND 2026: 16.–18. September, Boston.
Salesforce und Anthropic, „Claudeforce“, 26. August 2026: Plugin „Salesforce in Claude“ mit 37 vorgefertigten Vertriebs-Skills, bei Pilotkunden im Einsatz, offene Beta für September 2026 angekündigt, kein Preis genannt. Oracle Q1 GJ27 (10. September 2026): Cloud-Infrastruktur 7,4 Mrd. Dollar (+121 %), Cloud-Anwendungen 4,2 Mrd. Dollar (+10 %). Workday Q2 GJ27 (27. August 2026): Abo-Umsatz 2,471 Mrd. Dollar (+13,9 %), Jahresprognose Abo-Umsatz +13 %, gesamter Abo-Backlog 27,403 Mrd. Dollar (+8,0 %). Veeva Q2 GJ27 (26. August 2026): Umsatz 928,0 Mio. Dollar (+18 %). EU-GMP: Annex 11 am 11. September 2026 als „revision January 2011“ gelistet. Die Konsultation zum Entwurf von Annex 22 lief vom 7. Juli bis 7. Oktober 2025.
Zur Belastbarkeit. Die Usability-Kritik an HubSpot ist die eigene Beobachtung des Autors aus Kundenprojekten, gestützt auf öffentliches Nutzerfeedback. Der Thread zeigt eine Auswahl von Nutzern, die sich zu Wort gemeldet haben, keine Umfrage. Dass Anwendungen mit Lizenzmodell langsamer wachsen, weil Agenten Lizenzen ersetzen, statt zusätzlichen Umsatz zu bringen, ist im Entstehen und nicht belegt. Ein, zwei Quartale einiger weniger Anbieter reichen dafür nicht. Dass die verbleibende Oberfläche auf Prüfen und Freigeben zusammenschrumpft, ist ein Argument und keine Messung. Offenlegung: Anthropic ist Partei der Salesforce-Ankündigung und stellt das Modell her, mit dem dieser Beitrag recherchiert wurde.
Primärquellen: Ankündigung in der HubSpot Community · Thread, Seite 3 · HubSpot Product Blog, Sept. 2025 · UNBOUND 2026 · Nielsen Norman Group, Heuristik Nr. 8 · Salesforce IR · Oracle IR · Workday IR · Veeva, Q2-Mitteilung GJ27 · EudraLex Band 4 · Entwurf Annex 22.
HubSpot Claudeforce Usability CRM-Ökonomie Veeva Annex 22 Lizenzmodell